منذ بداية عملي عبر الإنترنت، كانت عملية الدعم الفني تشكل إزعاجاً كبيراً بالنسبة لي في الأنشطة التجارية التي عملت معها. فبسبب تعدد قنوات الدعم الفني، أجد نفسي مضطراً لمتابعة البريد الإلكتروني، والواتساب، ونماذج التواصل، والدردشة الحية في الوقت نفسه. بعد ذلك، يجب عليّ متابعة الردود عبر هذه القنوات المتنوعة، والحصول على المعلومات المطلوبة من الأشخاص المعنيين، ثم العودة للتواصل مجدداً مع العملاء عبر كل قناة على حدة.
كان ذلك الأمر مزعجًا للغاية، وتمنيت لو أستطيع التواصل مع جميع العملاء عبر واجهة واحدة ومع الفريق في مكانٍ واحد بشكل منظم. وجدت هذا الحل في برنامج "زيتون" من حسوب، الذي ينظم كافة محادثات العملاء في نظام محادثات واحد يسهل ترتيبه. وأصبحت أستخدم برنامج محادثة واحد يستقبل كل محادثات العملاء من مختلف القنوات.
نموذج التواصل مع المستخدمين الذي أحتاجه في موقع عرب ووردبريس كان عن طريق نموذج التواصل والبريد الإلكتروني والدردشة الحية في حدود معينة. سأشرح في هذا المقال تجربة اعتمادي على زيتون في موقع عرب ووردبريس، ولماذا أوصي أصحاب المواقع بالاعتماد عليه في تواصلاتهم مع المستخدمين
لماذا زيتون؟
أكتسب ثقتي في "زيتون" عندما علمت أنه تم تطويره بناءً على تجربة شركة حسوب، واحدة من أكبر الشركات التقنية التي تقدم خدمة الدعم الفني على منصتي "خمسات" و"مستقل" والتي تضم أكثر من 2.5 مليون مستخدم. فقد قاموا بتجربة العديد من برامج خدمة العملاء السابقة وعانوا من القصور الموجود في معظمها، مما دفعهم إلى تقديم حل تقني يلبي احتياجات الدعم الفني بشكل فعال.
وبالتالي، جاء البرنامج من داخل شركة تسعى لتحسين خدمة العملاء ولديها خبرة سابقة في هذا المجال، مما جعلها قادرة على تقديم برنامج يلبي احتياجات فريق خدمة العملاء فعلاً. نشر المهندس عبد المهيمن الآغا، مؤسس حسوب، في تدوينة له يحكي قصة إنشاء زيتون. هذا يعني أن البرنامج ليس مجرد منتج يصدر من شركة تقنية تسعى للربح والبيع دون دراسة احتياجات فريق نجاح العملاء بعناية. بل إنه نتاج تجربة عملية فعلية يقدم الحل البرمجي المناسب لاحتياجات فريق خدمة العملاء.
على مستوى التسعير، تتيح الخطة المجانية تجربة الخدمات الأساسية مثل الدردشة الحية، ونماذج التواصل، وإنشاء صندوق البريد. أما الخطط المدفوعة، فلديهم الخطة الأساسية بقيمة 45 دولارًا، والتي تتيح استخدام البرنامج بعدد غير محدود من العملاء والمحادثات، بالإضافة إلى إمكانية إضافة 5 موظفين. هذا يختلف عن برامج خدمة العملاء الأخرى التي تحاسبك على عدد المحادثات أو عدد العملاء، وتطلب تكلفة إضافية لكل موظف تضيفه لمركز المساعدة.
تجربة زيتون
بعد التعرف على البرنامج، بدأت باستخدام الخطة المجانية لاستكشاف المنصة بشكل عملي. وجدت فيها الخصائص الأساسية التي يمكن الاعتماد عليها، لا سيما فيما يتعلق بإنشاء النماذج والدردشة الحيّة.
أولًا: نموذج التواصل
في البداية كنت أعتمد على إضافة Contact form 7 لنموذج التواصل والتي كان يحدث بها بعض المشاكل من حينً لآخر إضافةً لمحدودية الخيارات المتاحة بها من تنظيم ومتابعة المراسلات، فكان خيار إنشاء نموذج تواصل بواسطة زيتون مثاليًا بالنسبة لي من ناحية سهولة تضمينه في الموقع أو تضمين المراسلات، حيث أقوم بعمل إعدادات النموذج في لوحة تحكم زيتون:
ثم الحصول على كود جافا سكريبت يتم تضمينه في الموقع، وقمت بتضمينه باستخدام إضافة WP code ليتكون الدردشة مرئية في الصفحات المطلوبة:
لأجد النماذج المستلمة من هذا النموذج مرتبة بهذا الشكل:
كذلك تم إنشاء نموذج آخر المخصص للنشرة البريدية، وكان نموذجًا بسيطًا يطلب من المستخدم كتابة بريده الإلكتروني فقط:
جدير بالذكر أن هناك عدة نماذج تواصل أخرى يمكن إنشاءها بزيتون كما في الشرح التالي الذي يوضح: 12 نموذج تواصل أساسي يمكنك إنشاءه بواسطة زيتون، فهي ليست مقتصرة على نموذج التواصل الافتراضي وإنما تستطيع تخصيص الحقول المختلفة بناءًا على احتياج البرنامج.
ثانيًا: الدردشة الحية
كذلك قمت بالاعتماد على تضمين الدردشة الحية والتي كان يتم عمل إعدادتها الأساسية من لوحة تحكم زيتون:
ثم الحصول على كود جافا سكريبت يتم تضمينه في الموقع، وقمت بتضمينه باستخدام إضافة WP code لتضمينه في الصفحة المطلوبة.
من طرفي لم يكن هدفي من تضمين الدردشة الحية في كافة صفحات الموقع، حتى لا تشتت القارئ عن قراءة المحتوى الأصلي إضافةً لأنني لا أقدّم خدمات الدعم الفني على مدار الساعة وبالتالي قمت بتضمينها في صفحة (تواصل معنا) فقط.
جدير بالذكر أن الدردشة الحيّة لا يكون الهدف منها هو تقديم الدعم الفني على مدار الساعة دائمًا بل إن خيار في دردشة زيتون يوضّح متوسط سرعة الرد ويضع رسالة ترحيبية توضّح فيها بعض المعلومات الأساسية للمستخدم.
ثالثًا: صندوق البريد
يأتي خيار صندوق البريد من الخيارات المفضلة أيضًا التي تسهّل إدارة الرسائل الواردة من البريد الرسمي. مثلًا لو أن لديك ايميل رسمي على google workspace وتريد متابعة الرد على كافة المحادثات من الايميل فيمكنك توجيه هذا الرسائل الخاصة بهذا الايميل الرسمي إلى مركز مساعدة زيتون لمتابعة كافة الرسائل في محادثة واحدة.
في الحقيقة لم أحب فكرة متابعة Threads على الايميل خصوصًا مع كثرة المراسلات وصعوبة متابعة الرسائل السابقة، ووجدت أن زيتون يوفر حلًا رائعًا بخيار التوجيه لمركز المساعدة ذلك.
على سبيل المثال لو أني أرسلت 5 رسائل من الجيميل إلى هذا البريد الإلكتروني الموجه:
سأجد تلك الرسائل في محادثة واحدة من هذا العميل:
ويمكن أن تعرف أكثر على كيفية توجيه رسائل العملاء إلى مركز المساعدة.
هناك الكثير من حالات الاستخدام لزيتون، لكن من طرفي أعتمدت على ما أحتجت من قنوات التواصل الأساسية التي كنت أعتمد عليها في التواصل مع المستخدمين.
في النهاية، يُعتبر برنامج زيتون خيارًا عربيًا مثاليًا بناءً على الخصائص والميزات التي يقدمها مقابل السعر. عند مقارنته بأنظمة الدعم الفني الأخرى، ستجد أنها تعاني إما من ارتفاع السعر مقارنة بالقيمة أو من نقص في دعم اللغة العربية أو من قصور في بعض الميزات. في حين أن زيتون قد حقق المعادلة الناجحة في نظام التواصل مع العملاء
.وبالتالي أنصحك بالاعتماد على زيتون للحصول على تجربة أفضل في التواصل مع عملائك.
