أغلب المتاجر الإلكترونية تواجه ظاهرة المرتجعات بصورة مستمرة، وخصوصاً المتاجر التي تقوم ببيع المنتجات المادية أو الملموسة.
قد يرى بعض أصاب المتاجر أنه لا يجب أن يقوم بتفعيل خيار المرتجعات للمشتريات داخل المتجر، وذلك بسبب التكلفة الإضافية التي يتكبدها صاحب المتجر لمتابعة تلك المرتجعات والعمل على إرجاعها للعميل، وهو ما يتسبب في المزيد من التكاليف الخاصة بالشحن وإعادة التغليف.
في هذه المشاركة سوف أناقش ظاهرة المرتجعات في المتاجر الإلكترونية، والأثر السلبي والإيجابي لها داخل المتجر.
أشهر أسباب زيادة المرتجعات في المتاجر
أنا شخصياً عندما أقوم بالدخول إلى أحد المتاجر وطلب منتج ما بناء على الصور المعروضة له والتي من المفترض أن تعكس مواصفات وأبعاد المنتج الحقيقة، ثم أفاجأ بأن المنتج الذي وصلني مختلف تماما عن الصور المعروضة له، في هذه الالة أقوم فورا بطلب إرجاع المنتج وذلك لأنه لم يتناسب مع تطلعاتي!
لذلك أرى أن صورة المنتج هو أحد أهم الأسباب التي تؤدي إلى زيادة المرتجعات في المتاجر، وخصوصا المنتجات التي يحتاج العميل إلى مشاهدة الصور الخاصة بها لكي يتخذ قرار الشراء.
كذلك وصف المنتج من الأشياء التي لا يهتم بها الكثير من أصحاب المتاجر، حيث أن الوصف الخاص بالمنتج يجب أن يعبر بصورة كافية عن كافة المواصفات التي يتوقع العميل الحصول عليها عند طلب المنتج.
إذاً يمكننا تقسيم عوامل زيادة المرتجعات إلى قسمين رئيسيين:
الأول يتعلق بالمادة المعروضة للمنتج داخل المتجر، وذلك ابتداء من عنوان المنتج والوصف والصور والمواصفات المعروضة له، حيث كلما كانت بيانات المنتج واضحة وكافية كلما توقع العميل المنتج الذي يصله بصورة أكبر وبالتالي تقل فرص المرتجعات داخل المتجر.
الثاني يتعلق بالمنتج نفسه في مرحلة توصيلة إلى العميل، ابتداءً من مرحلة الشحن التي يجب أن تكون سريعة وتم وفق الجدول الزمني المعلن للعميل، مرورا بالتغليف الخاص بالمنتج وطريقة تقديمه إلى العميل، وأيضا توفير خدمة ما بعد البيع من الأمور التي تساعد على إرضاء العميل وبالتالي تقليل فرصة المرتجعات.
دور صفحة (سياسة الإرجاع والاستبدال)
من المهم للغاية أن يكون لديك كصاحب متجر صفحة خاصة بـ سياسة الإرجاع والإستبدال، وذلك لتوضيح كافة الشروط والمتطلبات الخاصة بإنشاء طلب إرجاع أو استبدال للمنتج.
أحيانا تكون هناك منتجات لا يمكن إرجاعها، فيكون من المهم توضيح كافة أنواع تلك المنتجات داخل صفحة سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر، بحيث يكون العميل على علم قبل طلب المنتج أنه غير قابل للإرجاع.
كذلك المدة الزمنية المسموح فيها بإرجاع المنتج من المهم توضيحها للزبائن داخل المتجر، ومن المهم توضيح بداية فترة الإرجاع سواء يتم احتسابها منذ طلب المنتج أو منذ استلام العميل له بشكل نهائي.
إذا كانت لديك صفحة مراسلة داخل المتجر خاصة بإرسالة طلبات الإرجاع فقط، فمن المفيد أن يكون بها خيار الدردشة الحية مع الدعم الفني، وذلك قد يساعد في سرعة الرد على استفسارات العميل حول المنتج مما قد يساهم في إلغاء قرار الإرجاع في بعض الحالات.
تفعيل خيار الإرجاع والاستبدال داخل ووردبريس
إذا كنت تستخدم ووردبريس من السهل تفعيل خيار الإرجاع والاستبدال داخل موقعك، وذلك من خلال استخدام احدى الإضافات المتخصصة في هذا الأمر.
توجد العديد من إضافات ووردبريس لتفعيل إمكانية إرجاع المنتج، مثل[سجل الدخول لترى الرابط][سجل الدخول لترى الرابط] التي توفر العديد من خيارات التحكم في عملية الإرجاع والاستبدال بالكامل.
عند تفعيل خيار إرجاع المنتج سيكون خيار الإرجاع متاحا داخل لوحة تحكم حساب العميل في المتجر، ويكون لديه القدرة على إرسال طلب الإرجاع أو الإستبدال بسهولة.
الخلاصة
يجب أن تعطي اهتماما كافياً للزبائن الراغبين في إنشاء طلبات إرجاع المنتجات، وذلك لأن العميل الذي يستطيع انشاء طلب إرجاع للمنتج يكون أكثر قابلية للتعامل مرة أخرى معك إذا وثق في الدعم الفني وكان لديه القدرة على الطلب والإرجاع بسهولة داخل المتجر.
هل تقوم بتفعيل المرتجعات داخل متجرك الإلكتروني؟ وكيف أثر ذلك على حركة المبيعات؟
