أعرفُ أنكَ شديد الحرص على استمرار وازدهار تجارتك الإلكترونية... لكن هل تعرف أنت أن أهمَّ أصولك الثابتة هم عملاؤك؟!! من المؤكّد أنك تعيَ هذا جيدًا؛ فلا بقاء ولا استمرار لشركة أو متجر إلكتروني بلا عملاء، كلُّنا نعرف هذه الحقيقة البدهية، ونعرف أيضًا أن زيادة حجم عملائنا معناه زيادة نجاح تجارتنا؛ (عملاء أكثر = عائد أكبر).
وقد حان الوقت للتفكير في كيفية خدمة أهم أصول تجارتك؛ أعني عملاءك وزبائنك أولئك الأعزاء الموجودون والمنتشرون في كل مكان، ولا يكفون عن البحث عن الأنسب لتلبية ما يحتاجونه بأيسر تكلفة.
لا شك أنك تتفق معي في أن العملاء لا يحضرون إليك من تلقاء أنفسهم، كما أنهم لا يمكن أن يهديهم إليك أحد، وإنما الحصول عليهم والاحتفاظ بهم أمر يتطلب منك جهدًا مُتصلًا ومثابرة، ويهدف هذا المقال إلى مساعدتك على بناء قاعدة من العملاء لمتجرك الإلكتروني؛ وذلك من خلال تبصيرك ببعض الحقائق التسويقية والمبادئ الصحيحة لتحسين علاقتك بالعملاء وتحسين تجربتهم في التعامل مع متجرك الإلكتروني؛ لتصبح بعد ذلك قادرًا على إعادة هيكلة جهودك التسويقية لخدمات أو منتجات متجرك الإلكتروني.
ماذا نقصد بتجربة العملاء CX؟
قبل أن تعرف مفهوم تجربة العملاء عليك أن تجعل كل تفكيرك ينصب على معرفة العميل؛ أي معرفة معتقداته وقيمه واتجاهاته؛ من أجل أن تلبي له احتياجاته، وتربط منتجك أو خدمتك بواقعه ورغباته وتفضيلاته.
المقصود بتجربة العملاء CX هي التصور الشامل الذي يتكوَّن لدى عملائك عن متجرك الإلكتروني بعد أن تعاملوا معك؛ أي أن محصلة تفاعلك مع عملائك هي التي تولّد تلك التجربة؛ فمنذ أن يتحدث العميل إليك إلى أن يتلقى منك المنتج أو الخدمة، فإنه يتأثر بكل تفاعل بينكما، ومجمل هذا التأثير هو الذي يدفعه لتقرير ما إذا كان سيظل عميلا لمتجرك أم لا.
لماذا يجب عليك الاهتمام بتحسين تجربة عملائك؟
لعلك استخلصت من التعريف السابق أن نجاح متجرك الإلكتروني مرهون بمدى نجاح تجربة عملائك مع متجرك، فكلما كانت تجربتهم أفضل زاد رضاهم وتعزز ولاؤهم لمتجرك؛ وهذا بدوره سيؤدي إلى زيادة العملاء، وبالتالي زيادة العائدات؛ لأجل هذا عليك أن تضع عملاءك على رأس قائمة أولوياتك.
هل هناك وصفة مضمونة لتحسين تجربة العملاء؟
لعلك بعد أن عرفت أهمية وقيمة تحسين تجربة العملاء مع متجرك الإلكتروني تتساءل عن أنجع الطرق لتحقيق هذا التحسين، وكنت أود أن أخبرك أن هناك معايير محددة لتحقيق ذلك، لكن الواقع أن كل متجر له خصوصيته وكذلك كل فئة من العملاء؛ مما يعني أنه لا يوجد وصفة موحدة يتبعها الجميع لخلق تجربة عملاء جيدة، لكن مع ذلك هناك بعض المبادئ التي تساعدك على تحقيق ذلك، نذكر لك منها:
1 – وضع استراتيجية مُحكَمة لتحسين تجربة عملائك مع متجرك
من أهم الخطوات لتحسين تجربة عملائك أن يكون لك رؤى محددة حول هذا الأمر، وأن تضع برنامجًا خاصا لتحقيق هدف تحسين تجربة عملاء متجرك، وأن تعتبر تحقيق هذا الهدف مسؤوليتك التسويقية الأولى.
2 – التفاعل المباشر مع عملائك
يؤدي التواصل المباشر مع عملائك بشأن تساؤلاتهم أو مشكلاتهم إلى تحسين تجربتهم مع متجرك؛ فخصص وقتا لذلك، واحرص أن يكون التفاعل وفق معايير محددة تضمن تلبية احتياجات العملاء وتحظى برضاهم.
3 – الاعتناء بالتغذية الراجعة من العملاء
شدة الاعتناء بالتغذية الراجعة من عملائك؛ أي عليك أن تستمع جيدًا وباهتمام حقيقي إلى ملاحظات عملائك وآرائهم؛ لأن ذلك أفضل طريق لفهمهم بعمق؛ ومن ثم تطوير أدائك بما يلائم حاجاتهم.
4 – الوعي بطبيعة العملاء
الوعي بأن عملاءك خليط غير متجانس من البشر؛ فهم مختلفون في اتجاهاتهم ومستوياتهم الاجتماعية والثقافية؛ وإدراك هذا يجعلك أقدر على إرضائهم.
5 – اسأل عملاءك عن تجربتهم
اسأل عملاءك عن تجربتهم مع متجرك، واسمع أجوبتهم، واجعل ملاحظاتهم نقطة الانطلاق لتطوير أداء متجرك الإلكتروني.
6 – تدريب فريق خدمة العملاء
إذا كان لديك فريق لخدمة العملاء، فعليك إحسان تدريبهم على مهارات التواصل والإقناع؛ فهذا الفريق هو همزة الوصل بين متجرك وعملائك.
7 – تصميم متجرك الإلكتروني وتنظيمه
يعد هذا الأمر من الإجراءات التي تسهّل على العملاء القيام بعملية التسوق؛ فاحرص على وضع منتجاتك في فئات متجانسة بحيث يتمكّن العميل من الوصول إلى ما يريد في سهولة وبأيسر جهد.
8 – وضوح بيانات المنتجات
وضوح كافة بيانات المنتجات التي تعرضها في متجرك: تحت صورة كل منتج ضع وصفا دقيقا يتضمن ميزاته التنافسية، ويبين للعميل أنه المنتج الأنسب لتلبية احتياجاته.
9 – استشر خبيرا
استعن بأحد خبراء تجربة العملاء؛ ليقوم بإلقاء نظرة نقدية على متجرك الإلكتروني، ومن ثَمَّ يزودك بأحكامه النقدية التي تعينك على تحسين تجربة عملاء متجرك.
10 – إنشاء قنوات اتصال عاطفي مع العملاء
عليك أن تدرك أننا – كبَشَرٍ عاطفيون بطبيعتنا، فإذا استطعت أن تنشئ علاقة تعاطف بين العملاء وبين علامتك التجارية؛ فمن المرجَّح أن يعاودوا الشراء منك، ويوصون بمتجرك.
الحصول على عملاء والاحتفاظ بهم ليس بالأمر السهل؛ فاجعل هدفك الأول كسب العملاء والحفاظ عليهم من خلال تحسين تجربتهم باستمرار مع متجرك الإلكتروني.
خمس ممارسات تجعل تجربة عملائك سيئة فاجتنبها:
- التأخر في الرد على عملائك يصيبهم بالإحباط.
- وجود فريق من خدمة العملاء لا يفهمون احتياجات الزبائن.
- الشكاوى المعلقة التي لم يتم البت فيها.
- آلية الموظفين في التعامل مع العملاء وافتقارهم إلى اللمسة الإنسانية.
- فظاظة أو غضب فريق العمل أثناء التواصل مع العملاء.
كيف تقيس تجربة عملائك مع متجرك الإلكتروني؟
من المُسلّم به أن قياس رضا العملاء عملية صعبة؛ وذلك لما ذكرناه سابقا من اختلافهم، وبالرغم من ذلك فإن هناك بعض المقاييس التي تساعد في متابعتك لمدى تحسن أو تدهور تجربة العملاء مع متجرك؛ بغرض استخدام نتائج هذا القياس في تطوير أو معالجة الأداء؛ وهذه المقاييس هي:
- الجهد الذي يبذله عميلك للحصول على خدمتك: إن مدى سهولة أو صعوبة حصول العميل على خدمتك يعد مؤشرا قويا على تجربته مع متجرك الإلكتروني، وطريقة معرفة ذلك استطلاعات آراء العملاء أنفسهم.
- درجة توصية العميل بمنتجك لصديقه: يتم توجيه سؤال مغلق إلى العملاء على النحو التالي: ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج أو الخدمة إلى صديق؟ وتكون الإجابة رقمية من صفر إلى عشرة.
- درجة رضا العميل عن متجرك: حيث يتم توجيه استبيان للعملاء يعربون فيه عن درجة رضاهم عن خدمات أو سلع المتجر على مقياس من واحد إلى عشرة.
- الوقت المستغرق لحل مشكلات العملاء: وذلك بمعرفة متوسط المدة المستغرقة في حل مشكلات العملاء مع المتجر.
وبعد فإنك الآن صرت على دراية كاملة بأهمية تحسين تجربة العملاء، وألممت ببعض الطرق والأساليب التي تساعدك على تحقيق ذلك، وصرت مقتنعًا أنه يجب عليك أن تضع استراتيجية تطورها باستمرار لتحقيق تلك الغاية الكبرى.
نعم، إن عملاءك أصول تجارية ذات قيمة عالية، وتحسين تجربتهم مع متجرك الإلكتروني أكبر ضمانة لاستمرار ولائهم، فالعميل الذي يمر بتجربة جيدة معك ربما يشتري منك مرة واحدة، لكنه سيظل يروج لك مرات ومرات، فاجعل تحسين تجربة عملائك أول اهتماماتك دائما، وخذ آراءهم وملاحظاتهم على محمل الجد.
