تساعدك خدمة العملاء في تلبية احتياجات العملاء ومنحهم تجربة إيجابية في متجرك الإلكتروني. تعتمد خدمة العملاء بشكل كبير على مهارات التواصل وحل المشكلات من خلال الاستماع بشكل جيد للعملاء وفهم رسالاتهم اللفظية وغير اللفظية.
لا يهم مدى روعة منتجك إذا كانت خدمة العملاء لديك سيئة، لأن العملاء سيشتكون من ذلك وبالتالي ستفقدهم. وكي ترفع مستوى خدمة العملاء الخاصة بك ستحتاج إلى التزام جاد بالتغيير بالإضافة إلى الاهتمام بفريق خدمة العملاء، لأنه يشكل الوسيلة المباشرة للتواصل بين عملائك ومتجرك.
ما هي خدمة العملاء؟
تقدم خدمة العملاء الدعم لكل من العملاء المحتملين والحاليين، بهدف تعزيز العلاقات الدائمة معهم. يجيب فريق خدمة العملاء عادةً على أسئلة العملاء من خلال الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي، لمساعدتهم في المشاكل التي يواجهونها واكتشاف الأخطاء وإصلاحها.
يمكن تعريف خدمة العملاء كوظيفة أو كمجموعة من المهارات. خدمة العملاء كوظيفة، هي أن يتمكن فريق خدمة العملاء من تلبية احتياجات العملاء، وضمان حصولهم على تجربة جيدة. أما خدمة العملاء كمجموعة من المهارات، فهي مجموعة الصفات والمهارات التي يجب أن تتوفر بفريق خدمة العملاء، مثل الاستماع الفعال والتعاطف وحل المشكلات والتواصل.
ما هي أهمية خدمة العملاء؟
خدمة العملاء مهمة جدًا لأنها تميز متجرك عن المتاجر المنافسة، كما قد تجعل العملاء مخلصين لعلامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك لعدة سنوات. يمثل فريق خدمة العملاء الوجه البشري لمتجرك، لذلك يمكنهم إنشاء حوار إيجابي مع العملاء لتعزيز الولاء والثقة والسمعة الطيبة، بالإضافة إلى تشجيع عمليات الشراء المتكررة وبالتالي زيادة أرباحك.
تمنح هذه الخدمة العملاء تجربة كاملة ومتماسكة تتوافق مع هدف المؤسسة، وقد تستفيد منها كفرصة لإسعاد العملاء وإشراكهم بطرق جديدة للتسوق. لا سيما أن خدمة العملاء هي المميز الرئيس لعلامتك التجارية أكثر من المنتجات والأسعار التي تقدمها.
كما يساعدك الاستثمار في تحسين خدمة العملاء الخاصة بك على اكتساب عملاء جدد عن طريق العملاء الحاليين مجانًا، وذلك لأن تعليقاتهم الإيجابية عن علامتك التجارية أكثر فعالية وأقل تكلفة من أي جهود تسويقية أخرى لمتجرك.
50٪ من العملاء سيتحولون إلى متجر منافس إذا تعرضوا لتجربة سيئة واحدة فقط، أما في حالة وجود أكثر من تجربة سيئة فإن هذا العدد قد يصل إلى 80٪. ووفقًا للدراسات، تخسر بعض الشركات الأمريكية أكثر من 62 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء، لذا فإن الحفاظ على سعادة العملاء الحاليين لكي تحتفظ بهم وتستخرج منهم أكبر قيمة هو أمر بالغ الأهمية، إن كنت تريد أن تكون ناجحًا على المدى الطويل.
الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء
دعم العملاء هو مجموعة فرعية من خدمة العملاء، وتهدف إلى مساعدة العملاء في حل أي مشكلات فنية قد تظهر عند استخدامهم لمنتجك أو خدمتك. وعادة ما تكون مهمة فريق دعم العملاء تفاعلية وقصيرة المدى وتهدف إلى حل المشكلات فقط، أما مهمة فريق خدمة العملاء فهي مستمرة وتهدف إلى بناء العلاقات مع العملاء على المدى الطويل.
من الواضح أن خدمة العملاء والدعم مرتبطان ارتباطًا وثيقًا ولكن مع ذلك فهما مختلفان، حيث تتعامل خدمة العملاء مع تجربة العميل بأكملها وتتضمن تعاونًا أكبر مع العملاء، بينما يركز دعم العملاء بشكل ضيق على مساعدة العملاء في حل المشكلات الفنية.
طرق خدمة العملاء
توجد أربعة طرق رئيسية لتنفيذ مهمة خدمة العملاء وهي:
1. الطريقة الاستباقية
تعني السماح للعميل بمعرفة المشكلة وطريقة حلّها مسبقًا لتخفيف الإزعاج، أي ببساطة هي أن يقوم فريق خدمة العملاء بأخذ الخطوة الأولى في اكتشاف المشكلة قبل شكوى العميل عنها. على سبيل المثال، يقوم المتجر بتعيين المنتجات غير المتوفرة حاليًا ومتى سيتم توفيرها، قبل أن يسأل العملاء عن عدم توفرها.
2. الطريقة التفاعلية
تعني انتظار اتصال العميل بخدمة العملاء لتقديم شكوى بخصوص المشكلة التي تواجهه، أي أن خدمة العملاء لا تستجيب للمشاكل إلا بعد حدوثها. على سبيل المثال، عندما يتصل العميل مع خدمة عملاء المتجر ويتم تسجيل المشكلة ومراجعتها وحلها في غضون يومي عمل.
من الواضح أن الطريقة الاستباقية أفضل من التفاعلية، لأنها تساعد في التخطيط لعملك مسبقًا لتجنب أخطاء الخدمة وتقديم تجربة ممتعة، لكن إذا طبقت الطريقة التفاعلية بالشكل الصحيح، فستؤدي إلى التعامل مع العميل باحترافية، ومن ثم جعله يشعر بالرضا.
3. الطريقة المتزامنة
تعني الدردشة في الوقت الحقيقي، مثل المكالمة الهاتفية. تتطلب هذه الطريقة الانتباه لجميع المشاكل التي يذكرها العميل من بداية إلى نهاية المحادثة.
عند حل المشكلات من خلال الطريقة المتزامنة يمكنك إنهاء الدردشة باستخدام بعض الجمل مثل: "هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟" أو "هل مازلت هنا؟" أو "إذا تم حلّ مشكلتك، يمكنك النقر على" إنهاء المحادثة "في الركن الأيمن العلوي من شاشتك".
4. الطريقة غير المتزامنة
يُعد البريد الإلكتروني مثالًا جيدًا على خدمة العملاء غير المتزامنة التي تقدم الاستجابة بشكل أبطأ. باستخدام هذا النوع، يمكن للعملاء زيارة متجرك الإلكتروني وبدء محادثة مع خدمة العملاء ثم العودة لاحقًا لمواصلة محادثتهم. قد يتم وضع علامة "تم حل المشكلة" على المحادثة بعد الرد على مشكلة العميل، ولكن يمكن للعملاء إعادة فتحها بسهولة إذا احتاجوا إلى حلّ المزيد من الأسئلة.
أنواع خدمات العملاء
عندما تفكر في خدمة العملاء، قد تفكر في مراكز الاتصال وموظفي الخدمة الذين يردون على المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات. لكن هذه الخدمات هي نوع واحد فقط من أنواع خدمات العملاء، وسنذكر الآن الأنواع الأخرى وما هي خدماتها:
1. خدمات المجتمع
تكون خدمات المجتمع مقدمة من فريق خدمة العملاء وليس فريق وسائل التواصل الاجتماعي في العديد من المؤسسات، ويعود السبب الرئيسي إلى أن العملاء يستخدمون منصات التواصل الاجتماعي للتواصل مع خدمة العملاء. يمكن تأدية هذه الخدمات عن طريق فريق كامل أو شخص واحد فقط، بالاعتماد على عدد الاستفسارات التي يتلقاها متجرك على وسائل التواصل الاجتماعي.
2. خدمات المتخصصين
هذه هي الخدمات التي تفكر فيها عندما تفكر في خدمة العملاء، وتشكل خط الدعم الأمامي. غالبًا ما يكون هذا الفريق من أكبر الفرق في متجرك، ويكون مسؤول عن الرد على المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ورسائل الدردشة، وأحيانًا رسائل الوسائط الاجتماعية (إذا لم يتوفر فريق خدمات المجتمع).
3. خدمات قاعدة المعرفة
يحاول الكثير من العملاء حل المشكلات بأنفسهم أولًا، وأول مكان يذهبون إليه هو"قاعدة المعرفة" الخاصة بمتجرك، وهي الجزء المخصص للمحتوى بمتجرك الإلكتروني وتتوفر عليه معلومات مهمة مثل إرشادات الاستخدام وطريقة حل المشاكل الشائعة والإجابات عن الأسئلة الأكثر تكرارًا.
هذا يعني أن هناك فريق خدمة عملاء من الكتاب التقنيين وخبراء المنتجات (سوف نتحدث عن ذلك لاحقًا)، الذين يكتبون المحتوى الذي يتم عرضه على قاعدة المعرفة. سيحافظ هذا الفريق على تحديث قاعدة المعرفة وسيعمل مع فريق المنتجات للإبلاغ عن أي تغييرات.
4. خدمات المطورين
اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها، قد يكون لديك فريق دعم للمطورين. على سبيل المثال، إذا كان أحد المطورين يستخدم منتجك ويحتاج إلى مساعدة في التطوير أو إدارة التطبيق أو إرسال تقارير الأخطاء، فسيتم إرسال هذه الاستفسارات إلى فريق دعم المطورين.
5. خدمات خبراء المنتجات
هذا الفريق مسؤول عن الإجابة على الأسئلة المطروحة التي تتطلب معرفة متعمقة بالمنتج، ويساهمون في وصول فكرة المنتج إلى العملاء بطريقة سهلة وبسيطة.
6. خدمات الخدمة الذاتية
يساعد هذا الفريق فريق قاعدة المعرفة المذكور أعلاه في إنشاء محتوى لمن يبحثون عن الخدمات الذاتية، كما قد يكتب هذا الفريق عن الأسئلة الشائعة ودليل الاستخدام لمساعدة العملاء في حل مشكلة معينة بأنفسهم.
7. خدمات إعدادات العملاء
تساعد هذه الخدمات العملاء على تحقيق أقصى استفادة من استخدام منتجك أو خدمتك، من خلال مساعدتهم في إعداد حساباتهم، وتدريبهم على كيفية استخدام منتجك أو خدمتك.
8. خدمات الشركاء
هذه الخدمات مقدمة لوكالات التسويق التي تبيع برامجك أو منتجاتك لعملائها. إذ تعد هذه الوكالات كشركاء لمتجرك، لذلك من المهم تخصيص خدمة دعم مخصصة لشركائك.
5 إضافات مجانية لإضافة خدمة العملاء لموقعك على الووردبريس
تُعد إضافات الووردبريس من أسهل الطرق، التي يٌمكنك الاستعانة بها؛ لتساعدك على إنشاء نظام قوي خاص بدعم وخدمة العملاء في متجرك على ووكومرس. وإليك أهم 5 إضافات مجانية بإمكانك إضافتها لمتجرك الإلكتروني.
1. إضافة HubSpot
تُعد إضافة HubSpot من الإضافات الأكثر شهرة، التي تساعد على تقديم خدمة دعم مميزة للعملاء، من خلال الإمكانيات الرائعة، التي تضيفها إلى موقعك على الووردبريس، مما يحسّن من نمو مشروعك التجاري، ويزيد من معدل التحويل. لذا، بفضل تلك الإضافة، تشمل خدمة العملاء الخاصة بموقعك على الخصائص التالية:
- إدارة تذاكر الدعم الفني بكل سهولة داخل لوحة تحكم واحدة، تُمكّنك من رؤية كافة المحادثات السابقة، التي تمت مع نفس العميل، ومعرفة ما إذا انتهت المشكلة، التي كانت تواجهه أم ما زالت موجودة.
- إدارة جهات الاتصال المُسجلة على النماذج الموجودة على موقعك على الووردبريس، وتقسيم تلك الجهات؛ حتى تتمكن من متابعة التفاعلات، التي يقوم بها كل عميل داخل موقعك، ثم تحديث بيانات العميل بُناءً على تلك التفاعلات، وذلك يُسهّل من حل المشكلات.
- إنشاء رسائل بريد إلكتروني مُنسّقة، وإرسالها بشكل تلقائي في حال ملأ عميل ما نموذج، أو تفاعَل بأي طريقة مع الدردشة الخاصة بموقعك، وذلك بواسطة طريقة السحب والإفلات المُدمجة في تلك الإضافة.
- تحليل التفاعلات، التي يقوم بها العملاء مع رسائل البريد الإلكتروني المُرسلة مثل عمليات فتح البريد، وتسجيل تقارير بتلك التفاعلات.
- إنشاء أي نوع من النماذج أو النوافذ المنبثقة بطريقة السحب والإفلات، مع تحديد مكان ظهور تلك النوافذ، بُناءً على البيانات الخاصة بتفاعل العميل مع الموقع.
- تقديم دعم للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بواسطة تفعيل الدردشة الحية على الموقع، وإضافة روبوتات الدردشة، التي تساعد عملائك حتى في أثناء نومك.
- تحليل كامل لحركة المرور، التي تحدث داخل موقعك، حتى تتمكن من تطبيق الاستراتيجيات الصحيحة، التي تعزز من نمو مشروعك.
2. إضافة Awesome Support
هي من الإضافات الغنية بالمميزات المتنوعة، التي تعمل على تثبيت نظام دعم وخدمة العملاء بطريقة سريعة جدًا، في بضع دقائق فقط. لذا، فهي إحدى الإضافات المُفضلة من قِبَل مستخدمي مواقع الووردبريس. كما بإمكانك الاستعانة بإضافة Awesome Support؛ حتى تُحقق الآتي ذكره:
- التعامل مع عدد لا نهائي من تذاكر الدعم الفني المطروحة من قِبَل مستخدمي الموقع.
- إرسال إشعارات على البريد الإلكتروني، موجهة لفئة مُعيّنة من العملاء عند الانتهاء من القيام بإجراءات مُحددة، وذلك بواسطة الاختيار من بين الـ 6 نماذج الخاصة بإشعارات البريد الإلكتروني المُدمجة مع الإضافة.
- التحكم في عدد الملفات المطلوب رفعها، وحجمها، ومتى يُمكن للشخص رفعها على الموقع.
- توفير الدعم لعدد غير محدود من المنتجات. كما يسهل ربط تلك الإضافة مع الإضافات الأخرى مثل إضافة WooCommerce، وذلك عند اشتراكك في النسخة المدفوعة.
- تسهيل التنقل بين التذاكر، إذ تستطيع الوصول للتذاكر القديمة بكل سهولة، من خلال الاستعانة بالوسوم، أو حتى بإمكانك تصفية جميع التذاكر الموجودة؛ حتى تظهر لك تذاكر الدعم الفني، التي تحتاج إلى الرد.
- إمكانية تعيين عدد من الموظفين للتعامل مع تذكرة واحدة، مع الحفاظ على مرونة وسلاسة توصيل تذكرة الدعم الفني من موظف إلى آخر.
- تتبع مصدر فتح تذكرة الدعم الفني، هل إذا كان عبر البريد الإلكتروني، أم منصة الفيسبوك، أم غيرهما من الجهات، التي بإمكان مستخدمو الموقع طلب دعم خدمة العملاء من خلالها.
- إتاحة الصلاحية للموظفين بفتح تذاكر الدعم الفني، بدلًا من العملاء، مع تحديد التذاكر، التي يُمكن لموظف واحد الوصول إليها؛ حتى تحافظ على سلاسة وأمن العملية بأكملها.
3. إضافة SupportCandy
تستطيع إضافة SupportCandy المجانية كذلك بناء نظام شامل ومتكامل خاص بخدمة العملاء، بالإضافة إلى كونها إضافة سهلة التشغيل والاستخدام. لذا، فهي توفّر الوظائف اللازمة، مع الحفاظ على تنفيذ المهام والخطوات المطلوبة بكل احترافية. فضلًا عن ذلك، فهي تتيح الآتي:
- تعيين عدد لا نهائي من الموظفين؛ حتى يتم التعامل مع عدد تذاكر الدعم الفني الغير محدود.
- الحصول على أفضل سرعة ممكنة في أثناء تنفيذ مهام العمل.
- السماح للعملاء غير المسجلين بالموقع فتح تذكرة في حال كان لديهم بعض الاستفسارات، التي يريدون الإجابة عليها. وهذه من المميزات الضرورية، التي يُفضّل توافرها في كل موقع ويب، إذ تزيد من عدد عملاء الموقع بشكل جيد، مما يترتب عليه زيادة في المبيعات.
- إمكانية إرفاق الملفات إلى وصف التذكرة، أو في أي مكان آخر تريده.
- التواصل مع العملاء وتقديم خدمة الدعم لهم في أي وقت وأي مكان. وذلك بسبب تصميم الإضافة سريع الاستجابة، الذي يعمل على أي شاشة، مهما كان حجمها.
- السماح للموظفين بإضافة الملاحظات على تذاكر الدعم الفني، التي لا يُمكن لغير الموظفين الآخرين إلقاء نظرة عليها.
- تصميم نموذج تذكرة الدعم الفني بالطريقة والشكل، الذي تريده. إذ يُمكنك إضافة حقول جديدة أو حذف حقول أخرى، وهذا بحسب المعلومات، التي ترغب عملائك بتقديمها.
- إرسال إشعارات بريد إلكتروني مُخصصة، مع إضافة شروط مُحددة، تؤخذ في الحسبان عند إرسال تلك الإشعارات.
4. إضافة bbPress
يُمكنك توسيع نطاق المناقشات والاستفسارات، التي تحدث بين الموظف والعميل، لتُنشئ مجتمع كبير، يساعد على تقديم أفضل الحلول الممكنة للعميل، ويزيد من التفاعل الذي يحدث على موقعك، وذلك بواسطة الاستعانة بإضافة bbPress، التي يُمكنك الاستعانة بها في:
- إنشاء منتديات خاصة بالمجال، الذي تعمل فيه؛ حتى تساعد عملائك على الحصول على دعم أفضل، ومن عدد غير محدود من الخبرات المُختلفة.
- بناء خدمة العملاء، التي ترغب بتقديمها للعميل مع الحفاظ على سرعة وأداء موقع الووردبريس الخاص بك.
5. إضافة ELEX WordPress HelpDesk
تعزز إضافة ELEX WordPress HelpDesk من قوة نظام خدمة العملاء، الذي تريد بناءه داخل موقعك على الووردبريس. إذ تحتوي على مميزات، تجعل عملائك يحصلون على خدمة دعم من الدرجة الأولى، مما يزيد من مستوى رضا العملاء، واستقطاب المزيد منهم. وذلك بسبب احتوائها على المميزات الآتية:
- استقبال استفسارات العملاء، والمشكلات، التي تواجههم بواسطة نظام التذاكر كـ الإضافات السابقة، مع تقديم دعم لعدد غير محدود من العملاء.
- إمكانية تعيين مشرف خدمة العملاء؛ لتسهيل العمل، ولضمان تقديم أفضل خدمة ممكنة.
- التعامل مع استفسارات العملاء المُرسلة عبر البريد الإلكتروني، في حال أراد بعض العملاء طلب الدعم دون تسجيل الدخول إلى موقعك، مما قد يؤدي إلى تشتت في أثناء العمل، بسبب تداخل نوع الرسائل المُرسلة مع بعضها البعض. لذا، توُفّر تلك الإضافة خاصّية تحويل رسائل البريد الإلكتروني تلك إلى تذاكر دعم؛ حتى يتعامل الموظفين مع كافة طلبات الدعم في مكان واحد.
- تخصيص تصميم نموذج تذاكر الدعم، وإضافة الحقول المطلوبة؛ كي تضمن الحصول على كافة المعلومات، التي تجعلك تعمل على التذاكر بشكل من الأولوية.
- تقديم تقارير أسبوعية خاصة بتقييم أداء عمل خدمة العملاء، حتى تستعين بها لتُحسّن من نظام عملك.
- منع الأشخاص، الذين يرسلون رسائل مزعجة على البريد الإلكتروني من إرسال رسائل أخرى لك.
- إرفاق أنواع مختلفة من الملفات عند الرد على استفسارات العملاء، في حال كانت المُشكلة أو الاستفسار يحتاج إلى توضيح أكثر عن طريق الصور أو مقاطع الفيديو على سبيل المثال.
أمثلة على خدمة العملاء الجيدة
خدمة العملاء الجيدة تعني تلبية احتياجات عملائك في الوقت المناسب وبطريقة فعالة وممتعة، وفيما يلي بعض الأمثلة اليومية لخدمة العملاء الممتازة:
- حل المشكلات بسرعة: يقول 73٪ من العملاء أن تقديم الحلول السريعة هو العامل الأول في تحديد إن كانت خدمة العملاء جيدة أم لا.
- توفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يعتقد 47٪ من العملاء أن توفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هو عنصر أساسي في رفع مستوى خدمة العملاء.
- خدمة العملاء الاستباقية: يرغب العميل في ألّا تواجهه مشكلات من الأساس في أثناء الوجود على متجرك الإلكتروني.
- إضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات: يريد 75٪ من العملاء أن يكون التعامل معهم كأفراد لحل مشكلاتهم وفهمها بشكل أفضل.
- مساعدة العملاء على حل مشكلاتهم بأنفسهم: يرغب 69٪ من العملاء في حل أكبر عدد ممكن من المشكلات التي تواجههم بأنفسهم عن طريق البحث على موقع المتجر.
- استخدام ملاحظات العملاء لرفع مستوى الخدمة: إذا كنت ترغب في تقديم خدمة أفضل لعملائك، فعليك الاستماع إلى ما يقولونه.
أمثلة على خدمة العملاء السيئة
خدمة العملاء السيئة تعني أن العميل لم يشعر بتحقيق توقعاته أو احتياجاته. ومن أهم الأمثلة على خدمة العملاء الضعيفة هي الانتظار لفترات الطويلة للحصول على استجابة، والنظام الآلي الذي يجعل الوصول إلى خدمة العملاء البشرية أمر أصعب، والاضطرار إلى تكرار المعلومات والأسئلة عدة مرات قبل الحصول على الحل المناسب، والأهم من ذلك هي الوعود الكاذبة بشأن حل المشكلات، أو تقديم حلول غير فعّالة.
أخيرًا، خدمة العملاء الممتازة هي محرك النمو لعلامات التجارة الإلكترونية بدون شك، إذ تقدم خدمة العملاء الرائعة ميزات تنافسية غير متوفرة في المتاجر الأخرى. ولرفع مستوى هذه الخدمات، عليك استخدام المهارات والأدوات الصحيحة لإنشاء أساس قوي، يساعدك على امتلاك خدمة العملاء الاحترافية لمتجرك.
