تعد العمليات هي العمود الفقري أو الوظيفة التي تنجز الأشياء في أي شركة، وهي ما يحدث وراء الكواليس في المتاجر الإلكترونية، مثل شراء المنتجات وتوزيع المخزون وشحن طلبات العملاء، وبالتالي فهي ركن أساسي في المتاجر الإلكترونية.
يعتمد نجاح العلامة التجارية بشكل كبير على إدارة العمليات بشكل جيد، ويلعب مدير العمليات دورًا رئيسيًا في نمو مستوى التجارية الإلكترونية، من خلال مراقبة الإنتاج والمنافسين واحتياجات العملاء بالتفصيل للتأكد من أن العمليات تلبي توقعات العملاء. إذًا كيف يمكنك إدارة العمليات في متجرك الإلكتروني؟
ما هي إدارة العمليات في المتجر الإلكتروني؟
إدارة العمليات مسؤولة عن كل ما يخص السلع والخدمات، وتعني الإشراف على المعاملات التي تتعلق بقوائم المنتجات والخدمات والمخزون والطلبات، بهدف زيادة كفاءة الإنتاج للسلع والخدمات، وبالتالي رفع الربح والجودة.
تتمثل مسؤولية مدير العمليات في إدارة المنتجات والموارد والأشخاص بجميع الخطوات، وقد يرتبط بعمل الأقسام الأخرى مثل قسم المبيعات وقسم التمويل والتسويق وغيرها من الأقسام. يجب أن تدار العمليات بأكملها بشكل جيد حتى تكون المتاجر الإلكترونية قادرة على المنافسة.
أهمية إدارة العمليات
إدارة العمليات هي إحدى ركائز المنافسة مع المتاجر الأخرى، التي تتميز عن المنافسين من خلال إدارة المتجر والتخطيط لجميع ما يخصه، والإشراف على التصنيع أو الخدمات بدقة عالية. تهدف إدارة العمليات إلى زيادة الكفاءة والإنتاجية والأرباح للمتجر الإلكتروني، ويمكن رؤية أهمية إدارة العمليات من خلال تحقيق العديد من الفوائد للمتجر بما في ذلك:
- زيادة جودة المنتجات والخدمات المقدمة
تعد مراقبة وتحسين جودة المنتجات واحدة من مهام إدارة العمليات، وعندما تؤدي إدارة العمليات هذه المهمة بشكل جيد، ستكون المنتجات المقدمة للعملاء ذات جودة عالية.
- زيادة رضا العملاء
توجد العديد من الخطوات في إدارة العمليات مثل التخطيط السليم، وضوابط الجودة، وتوظيف الموظفين المناسبين، هذه العمليات تساعدك في توفير منتجات وخدمات تلبي احتياجات العملاء، وبالتالي تؤدي إلى رضاهم عن المتجر الإلكتروني.
- زيادة الإيرادات
إن الشركات التي تنتج المنتجات والخدمات ذات الجودة العالية التي تتوافق مع احتياجات العملاء، تحصل على عملاء جدد كنتيجة لذلك، وتضمن أيضًا رضا العملاء الحاليين واستمرارهم في الشراء، وهو ما يؤدي إلى زيادة الأرباح بصورة مستمرة.
- ضمان الالتزام بالقوانين
يمكن أن يؤدي عدم الالتزام بالقوانين إلى مشكلات خطيرة، مثل الدعاوى القضائية التي تؤدي إلى خسارة المال والسمعة. تضمن لك إدارة العمليات بشكل فعال وضوابط عملية، تجنب المشكلات القانونية.
مسؤوليات وواجبات إدارة العمليات
تلعب إدارة العمليات في المتاجر الإلكترونية دورًا مهمًا في تحسين مستوى المنافسة مع المتاجر الأخرى. لذلك تتضمن إدارة العمليات العديد من الواجبات والمسؤوليات الرئيسية وهي:
1- التخطيط للعمليات
يتضمن التخطيط في إدارة العمليات التنبؤ والتخطيط والتعديل باستمرار لتحسين العمليات بناءً على الظروف؛ لمواجهة كل المفاجآت. يشمل التخطيط لما يلي:
- التخطيط لعملية التخزين: يستغرق التخطيط لعمليات التخزين وقتًا طويلًا، فستحتاج للتخطيط لمقداره وتكلفته والموعد النهائي لانتهاء عملية التخزين وتتبع المخزون باستمرار.
- التخطيط للمعاملات مع الموردين: يلعب الموردون دورًا رئيسيًا في إمداد المتجر بالموارد المطلوبة، وبالتالي لا بد من التخطيط جيدًا لآلية اختيار الموردين في المتجر الإلكتروني، والتواصل معهم لتوفير المواد المطلوبة لاستمرار عمل المتجر.
- التخطيط لعملية الشحن: تحديد شركات النقل وطرق الشحن التي سيقدمها المتجر للعملاء. من المهم التخطيط لعملية الشحن بشكل جيد لاختيار الطريقة الأفضل، فعادة ما يتوقع العملاء شحنًا سريعًا وبأسعار معقولة، كما ينجذبون إلى المغريات مثل الشحن المجاني.
2- التنفيذ
تشرف إدارة العمليات في المتاجر الإلكترونية على عمليات التنفيذ والأداء، من خلال إدارة تنفيذ المهام اليومية والأسبوعية والشهرية بالوقت المحدد، مثل عمليات تدقيق المخزون والمستودعات.
قد تحدث العديد من الأحداث الغير متوقعة، لأن المتجر الإلكتروني يشمل العديد من الأطراف مثل سلسلة التوريد والبائعين والمصنعين وموظفي المستودعات وشركات النقل وما إلى ذلك. لذلك تساعد إدارة العمليات على الاستجابة والتصرف بسرعة عند ظهور المشكلات، حتى تستمر العمليات في المتجر الإلكتروني لتلبية توقعات العملاء.
3- الإشراف والمراقبة
يتطلب إنتاج السلع أو الخدمات وجود عمليات قوية وصحيحة، لذا من المهم مراقبة هذه العمليات باستمرار لضمان الجودة، من خلال الإشراف على أداء الفرق المختلفة للتأكد من أن كل فريق لديه ما يحتاجه لإنجاز المهام الموكلة إليه، وأنّه يعمل وفقًا للمعايير المتفق عليها.
4- التحليل وإعداد التقارير
لقياس الفعالية تحتاج إلى بيانات صحيحة لتحليلها. لذلك إدارة العمليات في المتاجر الإلكترونية مسؤولة عن العمل مع الفرق الأخرى، لإعداد تقرير عن الأداء الرئيسي للمتجر الإلكتروني لتحسينه مع الوقت.
يتم الحصول على البيانات بشكل أساسي من سلسلة التوريد لأنها تتبع وتجمع البيانات في الوقت الفعلي، مما يسهل عملية سحب التقارير والبيانات الدقيقة في أي وقت، كما يضمن عدم وجود اختلافات في البيانات بسبب الأخطاء البشرية.
استراتيجيات إدارة العمليات في المتاجر الإلكترونية
توجد بعض الاستراتيجيات الناجحة في إدارة العمليات لأعمال التجارة الإلكترونية، سواء لإدارة المخزون أو لاستلام الطلبات أو تنفيذها أو شحنها محليًا وعالميًا، مما يؤدي للحفاظ على سعادة العملاء. فيما يلي بعض الاستراتيجيات الرئيسية التي يجب تطبيقها في أثناء إدارة العمليات للمتجر الإلكتروني:
1- تحليل البيانات والاستفادة منها في إدارة المتجر الإلكتروني
تساهم تحليلات البيانات في الحصول على تخطيط قوي لإجراء التعديلات واتخاذ القرارات المصيرية. يمكن تحليل البيانات وفقًا لمقاييس الكفاءة أو مقاييس الفعالية، حسب ما يتّبعه المتجر الإلكتروني في إدارة عملياته.
غالبًا ما تكون البيانات منعزلة لذلك تكون مقارنتها مع البيانات الأخرى أصعب، ولكن الأنظمة الإلكترونية والإعدادات الحديثة سهلت هذه العملية من خلال مساعدة المحللين والمدراء على فحص البيانات بطرق جديدة ومفيدة. يمكنك الاعتماد على إضافات تحليل المواقع في الووردبريس لتنفيذ هذه الخطوة.
2- تحليل المخزون وإدارته
يمكن إدارة المخزون المتوفر من خلال نظام تحليل يسمى ABC أو تحليل باريتو، إذ يتم تقسيم المخزون إلى ثلاث فئات A وB وC؛ إذ الفئة "A" لديها ضوابط أكثر قيمة وصرامة من الفئات الأخرى.
لا بد من إدارة المخزون بطريقة صحيحة، لضمان الاستمرار في عمليات المتجر الإلكتروني دون توقف، وفي حالة وجود نقص محتمل، لا بد من تعويضه سريعًا لضمان سير العمل وتنفيذ المطلوب سريعًا.
3- التعاون بين الإدارات المختلفة
يمكن لإدارة العمليات أن تعمل بفعالية أكبر مع الإدارات الأخرى، مثل المالية والمبيعات والتسويق والموارد البشرية والإدارات الأخرى، من خلال التعاون والتواصل الفعال، والعمل جنبًا إلى جنب مع هذه الإدارات داخل المتجر الإلكتروني.
قد تحتاج إدارة العمليات أيضًا في المتاجر الكبيرة، إلى مشاركة العمل مع إدارات الفرق الأخرى للحصول على أفضل النتائج. تتضمن العمليات التخطيط والإنتاج والتوزيع وعمل معظم الأقسام الأخرى التي تهتم بالمنتجات أو الخدمات المقدمة للعملاء، وبالتالي لا بد من وجود تعاون دائم مع جميع هذه الأقسام.
4- الاستفادة من التكنولوجيا لإتمام المهام الصعبة بشكل آلي
تتضمن عمليات التجارة الإلكترونية العديد من المهام المتنوعة التي تستغرق وقتًا طويلًا وتحمل نسبة أخطاء بشرية كبيرة، ويمكن إدارة بعض هذه المهام آليًا لتقليل الجهد والوقت المبذول عليها بالإضافة إلى تقليل الأخطاء.
على سبيل المثال، بدلًا من الاعتماد على إدارة العلاقات مع العملاء بصورة يدوية، يمكنك الاعتماد على برامج إدارة العلاقات مع العملاء، وربطها مع متجرك الإلكتروني على ووكومرس، فتتولى هذه الأنظمة مسؤولية العلاقات مع العملاء، وتحصل منها على بيانات دقيقة في عملك.
5- جمع آراء الموظفين
لا أحد يعرف تفاصيل العمليات بشكل أفضل من الأشخاص الذين يعملون عليها فعليًا، وينفذون المهام اللازمة لتشغيلها بسلاسة. لذا عليك الاستماع إلى موظفيك عندما يتعلق الأمر بطرق تحسين إدارة العمليات في المتجر الإلكتروني الخاصة بك. حاول فهم المشكلات التي يواجهونها، حيث أن هذه المشكلات لا يمكن اكتشافها من خلال أدوات إعداد التقارير والتحليلات فقط.
6- الاستعانة بمصادر خارجية للأجزاء الصعبة في إدارة العمليات
تعد هذه أحد أفضل الطرق للتركيز على العمليات التي تحتاج إلى اهتمامك، من خلال إيكال إدارة بعض العمليات في المتجر الإلكتروني إلى الخبراء. على سبيل المثال، يتيح لك الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات اللوجستية مثل التخزين والشحن التركيز على نمو الأعمال، بدلًا من الانشغال بتنفيذ الأمر في الشركة داخليًا.
مبادئ إدارة العمليات
راندال شيفر Randall Schaeffer هو خبير مشهور في إدارة العمليات في الشركات والمتاجر العالمية، وكتب عن عشرة مبادئ لإدارة العمليات التي تساعد الشركات المصنعة في النجاح وتجنب المشكلات الشائعة. وهذه المبادئ هي:
المبدأ الأول: الواقعية
يجب أن تركز إدارة العمليات على فهم تفاصيل المشكلة العامة، بدلًا من التركيز على الأدوات والإجراءات لحل المشكلة النهائية، حيث لا يمكن لأداة أو إجراء محدد توفير حل مثالي لجميع المشكلات التي قد تحدث. لذا يجب أن تركز إدارة العمليات على التخلص من المشكلات من جذورها، بدلًا من الحلول المؤقتة.
المبدأ الثاني: التواضع
طرق التجربة والخطأ مكلفة؛ لذا يجب على مُديري العمليات التعرف على نقاط ضعفهم. وهذا سيساعد على توفير المال والطاقة وتحسين الإنتاج على المدى الطويل. لذا، من المهم التحلّي بالتواضع والاعتماد على التجربة لا الآراء الشخصية، من أجل اتّخاذ القرارات الصحيحة.
المبدأ الثالث: التنظيم
كل الأمور مترابطة في موقع المصنع، لذا يجب أن تكون هذه الأمور مستقرة وقابلة للتنبؤ، وهو ما لن يحدث دون وجود التنظيم الجيد للعمل. خلاف ذلك، قد تفشل العمليات في تحقيق نتيجة مربحة، نتيجة العشوائية في العمل.
المبدأ الرابع: المسؤولية
يجب أن يتحمل كل شخص في إدارة العمليات المسؤولية من خلال الالتزام بالضوابط العامة في العمل، والحرص على تنفيذ المهام وفقًا للجودة المطلوبة. لذا يجب تحميل الموظفين المسؤولية وتشجيعهم على القيام بالمهام المطلوبة لتحقيق الأهداف والمعايير.
المبدأ الخامس: تشجيع الاختلاف
قد يؤدي تباين الإيرادات المطلوبة إلى إثارة قلق إدارة العمليات بشأن قدرتها على تحقيق هذه المستهدفات. لذا، يجب تشجيع التباين في الأساليب والعمليات المستخدمة، لتعزيز الابتكار وتشجيع الأفكار المختلفة التي يمكن تقديمها من الأفراد في إدارة العمليات.
المبدأ السادس: مراقبة الجودة
يجب على إدارة عمليات التصنيع وفق ضوابط الجودة المعمول بها في الموقع الجغرافي. لن تضمن جودة المنتج أو الخدمة النهائية دون مراقبة الجودة. تشمل مراقبة جودة المواد الخام والشحن وسلاسل الخدمات اللوجستية، حتى إنتاج السلع النهائية بالجودة المطلوبة.
المبدأ السابع: النجاح
على الرغم من وجود العديد من المعاني لمستوى الأداء المطلوب في متجرك الإلكتروني، إلا أنه يجب مراعاة مصالح العملاء دائمًا، إذ يجب أن تحافظ على رضا العملاء لضمان عودتهم مرة أخرى إذا كنت تريد أن تكون فعالًا.
المبدأ الثامن: الشغف
الحصول على عمال متحمسون لما يقومون به هو من أهم الأصول، لأنه يساعد في تحقيق النمو والإنجاز النهائي للمتجر الإلكتروني، لذا من الضروري التركيز على اختيار الفريق المناسب للمتجر، والحفاظ على فاعليته باستمرار.
المبدأ التاسع: السببية
توجد علامات تدل على اقتراب حدوث المشاكل التشغيلية قبل حدوثها، لذلك يجب على إدارة العمليات تحديد الخلل الأساسي، والقضاء عليه قبل التسبب بالمشاكل المتكررة، التي من شأنها التأثير على أداء المتجر الإلكتروني.
المبدأ العاشر: التعاون مع المستهلك
يحتاج مدراء العمليات في المتاجر الإلكترونية إلى فهم العملاء بالتفصيل، من خلال جمع التغذية الراجعة منهم بهدف تحسين المنتجات والخدمات.
5 إضافات مجانية تساعدك على إدارة العمليات
يتطلب العمل في إدارة العمليات وجود أنظمة تسهّل العمل في المتجر الإلكتروني، حتى يتم تخطيط وتنظيم العمل، وتنفيذ كل المهام المطلوبة من قِبَل أعضاء الفريق بسلاسة ونظام أكثر. لذا، طُرحت عدة إضافات خاصة بالووردبريس؛ لتُسهّل إدارة العمليات، حتى يظل العمل يُنفّذ بالجودة المطلوبة. وإليك أهم 5 إضافات مجانية تساعد على إدارة العمليات على الووردبريس:
1. إضافة WordPress Project Management by UpStream
يُمكنك بسهولة إدارة أي مشروع إلكتروني على الووردبريس من البداية إلى النهاية، من خلال الاستعانة بهذه الإضافة المجانية، التي تأتي بالعديد من المميزات؛ لتتيح لك تتبع عمل أعضاء الفريق، والتواصل معهم بشأن المشروع بكل يُسر. ومن مميزاتها أيضًا التمكن من:
- إسناد مهام المشروع المُختلفة إلى أعضاء الفريق، مع إمكانية تحديد تواريخ البدء والانتهاء من تنفيذ المهمة.
- إضافة الملاحظات الهامة، وتتبع المعالم الأساسية الخاصة بمراحل المشروع المختلفة.
- إبلاغ أعضاء الفريق عن الأخطاء، أو المشكلات الموجودة. كما من الممكن إسناد مشكلة محددة لعضو واحد داخل الفريق، مع إمكانية تحديد خطورة المشكلة، وإضافة الوصف، أو الملفات المتعلقة بها، بجانب تحديد التاريخ المتوقع لتنفيذ حل تلك المشكلة.
- تسهيل التواصل مع أعضاء الفريق بشأن المشروع، داخل المشروع نفسه، بدلًا من الاستعانة بأي طريقة تواصل خارجية، مما يوفر الوقت، ويجعل كل المناقشات المتعلقة بمهمة مُعينة موجودة في مكان واحد فقط، لمنع التشتت في أثناء العمل.
- السماح لكل فرد من أعضاء الفريق الاطلاع على المشروع، أو مرحلة مُحددة داخله، بواسطة الواجهة الأمامية للموقع، دون الذهاب إلى لوحة التحكم الرئيسية الخاصة بالموقع.
- إنشاء قوالب مُخصصة، مع إمكانية إضافة أي حقل مُخصص في أي مكان تريده.
2. إضافة Zephyr Project Manager
هي إضافة أخرى مجانية تساعد على إنشاء نظام واضح وبسيط لإدارة العمليات داخل الموقع، حتى تتأكد من أن مشروعك يعمل على المسار الصحيح، الذي وضعته له. كما أنها إضافة سهلة الاستخدام، وتحتوي على إمكانيات عديدة، منها:
- إدارة العمليات داخل عدد لا نهائي من المشروعات والمهام، بالإضافة إلى الاطلاع على مستوى التقدم الخاص بكل مشروع.
- السماح لجميع أعضاء الفريق بالاطلاع على مناقشات المشروعات أو المهام، والتفاعل معها، والتمكن من إرسال المرفقات داخل تلك المناقشات.
- إضافة أسماء المشروعات، وإسناد الأعضاء إليهم، بالإضافة إلى تحديد تواريخ البدء والانتهاء وكل شيء خاص بكل مشروع، مع الحصول على إشعارات على البريد الإلكتروني عند تحديث المشروعات أو اكتمالها، أو حتى عند تأخر تسليمها.
- إدارة العمليات في أي وقت وأي مكان، من خلال تحميل تطبيق الأندرويد، وربطه بموقع الويب الخاص بك؛ حتى يتسنى لك البقاء على الاتصال مع أعضاء فريقك بشكل دائم.
- إمكانية تقسيم المهام الكبيرة إلى مهام فرعية، مما يُسّهل من العمل عليها.
- سهولة متابعة سير العمل، والوقت اللازم لتنفيذ المهام والمشروعات، بواسطة الاطلاع على التقويم، الذي توجد به جميع المهام المكتملة والمُضافة حديثًا.
3. إضافة Panorama
عادةً يصعُب على الأشخاص معرفة متطلبات المشروع، أو المهمة المُسندة إليهم، أو حتى معرفة المرحلة، التي يمُر بها المشروع. لكن تساعد إضافة Panorama على التخلص من تلك العقبة بشكل نهائي، إذ تمتاز الإضافة بواجهتها السهلة والبسيطة، وطريقتها في عرض مواصفات المشروعات بشكل واضح. وذلك بالإضافة إلى بعض المميزات الأخري، التي منها:
- إضافة تفاصيل المشروع، الذي تعمل عليه والملفات الخاصة به ومهام المشروع، وغيرها من الأمور المتعلقة به.
- تحديد الوقت، الذي انقضى من المشروع، والوقت المتبقي لإنهاء المشروع بصورة تلقائية تمامًا، حتى تتمكن من معرفة ما إذا كنت متأخرًا في تنفيذ المهام، أم لا.
- حصول أعضاء الفريق على لوحة معلومات مُخصصة لهم؛ حتى يطلعوا على المشروعات المسموح لهم بالوصول إليها، ومعرفة حالة كل مشروع.
- منح أعضاء الفريق صورة كاملة عن المشروع، من خلال اطلاعهم على شريط التقدم الخاص به، الذي يضم المعالم الأساسية المتعلقة بالمشروع؛ حتى تعطيهم فكرة عن كيفية تقدمه.
4. إضافة SP Project & Document Manager
تُعد إضافة SP Project & Document Manager إضافة مجانية تُساعد على إدارة العمليات والملفات بطريقة منظمة. إذ يُمكنك التحكم في عدد غير محدود من الملفات بكل أنواعها، كما تستطيع مشاركتها مع أعضاء الفريق. كذلك باستطاعتك فعل الآتي ذكره:
- معرفة الملفات التي رُفعت من قِبَل المستخدمين، كما تستطيع رفع الملفات لصفحة أي مشروع، أو إرسالها لأي عميل.
- إنشاء مجلدات رئيسية وفرعية؛ حتى تتمكن من مشاركة وإدارة وتنظيم الملفات المُتعلقة بالعملاء وحساباتهم بصورة سريعة وفعّالة.
- السماح لأعضاء الفريق بإنشاء مشروعات جديدة، بجانب إعطاء الحق للعملاء برفع وحذف الملفات، أو البحث عنها بكل سهولة.
- تأمين الملفات والمستندات، وتضمين ملفات من مواقع مختلفة، من بينهم منصة اليوتيوب.
5. إضافة Kanban Boards for WordPress
توفّر لك تلك الإضافة المجانية مساحة لإضافة المشروعات والمهام، وإسنادها للأعضاء بواسطة نقرة واحدة فقط، مما يجعل استخدامها في إدارة العمليات سهل ومُريح للغاية. كما يُمكن الاستعانة بها في عدة مهام أخرى، منها جدولة نشر محتوى الموقع، وتتبع المبيعات، وتعيين موظفين جدد، وغيرها من المهام الضرورية، التي تحتاج منك إلى فعل الآتي:
- إسناد المشروعات إلى الأعضاء، بالطبع مع ذكر وصف تلك المشروعات، والتوجيهات المتعلقة بكل مشروع، والتاريخ المتوقع تسليم المشروع فيه.
- التخطيط الجيد وتحليل عمليات البيع، حتى تتأكد من استمرار عمل مسار التحويل بشكل سلس وصحيح.
- إدارة العمليات داخل عدد من المواقع التي أنشئت بواسطة الووردبريس دون تشتت.
- إدارة المشروعات في أوقات مختلفة، مما يستلزم التعامل مع أداة تتوافق مع الهواتف المحمولة.
- تحسين وإدارة العلاقات مع العملاء، بواسطة التعامل مع أداة سهلة، مثل تلك الإضافة، التي تُشبه عمل برنامج تريلو، وذلك حتى تستطيع تتبع المراحل، التي يمُر بها عملائك؛ كي تعرف متى يجب عليك التواصل معهم.
الخلاصة
تساهم إدارة العمليات بالمتاجر الإلكترونية في إنجاز الأعمال الداخلية المطلوبة لبيع المنتجات عبر الإنترنت. تشمل إدارة العمليات بعض المجالات الأساسية بالاعتماد على حجم العمل، مثل التخطيط وإدارة سلسلة الموارد والمستودعات والمخزون، بالإضافة إلى خدمة العملاء وتعبئة طلباتهم وشحنها. لذا، لا بد من التركيز على جودة إدارة العمليات، لضمان استمرار متجرك الإلكتروني في العمل بنجاح.
