تُعد أعمال التجارة الإلكترونية من أنجح الأعمال في وقتنا الحاضر لأنها تعمل على سد الفجوة بين المستهلكين والشركات المُصنعة، كما تتيح المتاجر الإلكترونية التسوق في أي زمان ومكان. ولبناء متجر إلكتروني ناجح يعج بالعملاء عليك تكوين فريق كي يعمل على بناءه وتطويره من نقطة الصفر.
فريق المتجر الإلكتروني هو الأساس في نجاح تجارتك لذا عليك اختيار الأعضاء بحرص ومن ثم المحافظة على فعالية الفريق لتضمن استمرارية العمل. لذلك سنناقش في هذا المقال كيفية بناء ورفع فاعلية فريق المتجر الإلكتروني الخاص بك.
الأدوار والمهارات الرئيسية التي يحتاجها فريق المتجر الإلكتروني
توجد مهارات أساسية لا بد من توفرها في أعضاء فريق المتجر الإلكتروني، لرفع مستوى الابتكار وتسهيل النجاح. من أجل رفع فاعلية فريق المتجر الإلكتروني، فعليك توظيف أعضاء محترفين قادرين على العمل معًا لإنجاز المهام المطلوبة بأفضل جودة ممكنة.
إن اختيار الأعضاء وبناء التعاون بينهم ليس بالأمر السهل، وقد يكون عملية طويلة وصعبة، لكن يمكنك اختصار الجهد والوقت عند توظيف الفريق المناسب، وتحديد الآلية المناسبة للتوظيف، إن كنت ستعمل عن بعد أو من مقر محدد، وإذا كنت ستلجأ إلى التوظيف بدوام أو بعمل حر. أيًا يكن طريقك، فمن المهم تحديد المهام الرئيسية لأعضاء فريق متجرك، وهي غالبًا تشمل الوظائف التالية:
1. مدير المتجر
يحتاج المتجر الواقعي إلى مدير لتوجيه الموظفين ومتابعتهم للحفاظ على نجاح العمل وسعادة العملاء. ينطبق هذا الدور على مدير المتجر الإلكتروني الخاص بك أيضًا، إذ يعمل مدير المتجر على متابعة جميع الأسعار والمبيعات والتسويق والمخزون بشكل فعال للحفاظ على ربح المشروع.
قد لا تحتاج الشركات الصغيرة إلى فريق كامل للتجارة الإلكترونية أو حتى مدير بدوام كامل. ولكن من المهم أن يتحمل فرد من أعضاء الفريق مسؤولية إدارة المتجر. تختلف طبيعة عمل ومسؤوليات مدير المتجر الإلكتروني بناءً على طبيعة وثقافة كل مؤسسة، لكن توجد بعض المسؤوليات المشتركة بين مديري المتجر الإلكتروني، وهي تؤثر على فاعلية فريق المتجر الإلكتروني بصفة عامة. تشمل أهم هذه المسؤوليات:
- مراقبة وتحسين نتائج المبيعات عبر الإنترنت.
- تحديد وتنفيذ استراتيجية التجارة الإلكترونية، بالاتفاق مع الإدارات الأخرى المسؤولة عن مهام مثل التسويق الرقمي والمبيعات.
- تحديد الميزانية المناسبة للمتجر الإلكتروني.
- إدارة أعضاء فريق التجارة الإلكترونية وأدوار الفريق.
- رفع التقارير إلى الإدارة العليا.
- تفعيل حسابات المتجر الإلكتروني للعملاء الحاليين والجدد.
- جمع التعليقات من العملاء الذين يطلبون عبر الإنترنت.
- إدارة الاتصالات ومعالجة التغيرات والخدمات المتعلقة بالمتجر.
- إدارة الاتفاقيات مع موردي التجارة الإلكترونية.
قد لا يتولى مدير المتجر الإلكتروني مسؤولية جميع هذه المهام، فهو قد يتولى بعضها، ويسند البقية إلى بعض الإدارات الأخرى، وذلك حسب حجم العمل في المتجر. الأهم أن يكون لديه أهداف ومؤشرات أداء رئيسية للعمل عليها.
2. طاقم إدارة الموقع
يشكل هذا الطاقم المرتبة الأولى في إدارة المتجر الإلكتروني، ويُعد العمود الفقري له إلى جانب مدير المتجر. يجب أن يتمتع الأشخاص المسؤولين عن إدارة الموقع بالفهم الكامل لجميع جوانب التجارة الإلكترونية داخليًا وخارجيًا.
يجب أن يتمكن فريق إدارة المتجر الالكتروني من التعامل مع جميع الجوانب الفنية والإدارية، بالإضافة إلى عمليات التسويق والترويج وتوليد الدخل. ويمكنك الحصول على نتائج أفضل من خلال استخدام نظام لإدارة الفريق ومتابعة المهام مثل Trello.
3. محلل الأعمال
محلل الأعمال هو شخص محترف مطلوب لنمو الأعمال التجارية الكبير، إذ يكون مسؤول عن اتخاذ القرارات الاستراتيجية بشأن دخول الأسواق الخارجية، وتطوير المنتجات الجديدة، وتوسيع الأعمال التجارية بشكل صحيح.
من الأفضل توظيف محلل أعمال له خبرة طويلة في هذا المجال، أو في الصناعة الخاصة بك لشغل هذا المنصب، كي تحصل على أفضل الإرشادات والنصائح، فبالنهاية هذا استثمار مفيد لرفع فاعلية فريق المتجر الإلكتروني وتحسين إنتاجيته.
4. مصمم الجرافيك
يعد تصميم الجرافيك دورًا مهمًا للغاية ويجب التعامل معه بعين محترفة. يمكن للمصمم الجيد أن يطور تصميمًا مناسبًا للاستخدام، لكي يبقى عالقًا في ذهن العملاء. بالتالي، قد تحصل على المزيد من العملاء من خلال الحصول على تصاميم جرافيك تعبّر بشكل إبداعي عن متجرك الإلكتروني.
5.الفريق التقني ومطور الويب
يتعامل مطور الويب مع الواجهة الخلفية والأمامية للموقع، كما يعمل على تطوير وظائف الموقع. تعتني الواجهة الأمامية بتصميم وبرمجة الموقع. أما الواجهة الخلفية تهتم بدمج مواقع الويب مع أنظمة أخرى، مثل أنظمة الشحن والمحاسبة ومعالجة الدفع.
عادةً ما يكون مطور الويب مسؤولاً عن دعم المتجر الإلكتروني وتحديث الأنظمة الأساسية المستخدمة لتطوير موقع الويب بالوقت المناسب، لذلك سوف تحتاج إلى تعيين موظفين فنيين لبناء وصيانة موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.
يساعدك إنشاء متجرك الإلكتروني باستخدام الووكوميرس، على إدارة متجرك بتكلفة أقل، وفي الوقت ذاته الحصول على جودة عالية، إذ توجد العديد من الإضافات التي يمكنك استخدامها في المتجر الإلكتروني، كما تتوفر العديد من الخيارات في التصميمات والميزات التي يمكنك الاختيار من بينها، وهو ما يمنحك الجودة التي تريدها تقنيًا دون دفع تكلفة عالية.
6. خبراء التسويق الرقمي
تتمثل المسؤولية الرئيسية لخبراء التسويق الرقمي في زيادة الزيارات إلى متجرك الإلكتروني، وجذب العملاء الجدد. عادةً ما يكون مدير التسويق الرقمي مسؤولًا عن التعاون مع باقي أعضاء الفريق من أجل تنفيذ المهام التالية:
- التسويق عبر البريد الإلكتروني والعمل على إنشاء رسائل بريد تسويقية.
- الإعلانات المدفوعة من خلال مواقع التواصل الاجتماعي، أو عبر محركات البحث.
- تحسين محركات البحث (SEO)، والعمل على زيادة الزيارات إلى متجرك الإلكتروني عن طريق زيادة تقييماتك على محركات البحث المختلفة، من خلال استخدام الكلمات المفتاحية.
- تحليل البيانات المختلفة واستخدام الأدوات المناسبة لذلك، مثل استخدام أداة تحليلات جوجل Google Analytics بهدف زيادة التحويلات والمبيعات.
هذا بالطبع إلى جانب المهام الأساسية الأخرى للترويج الرقمي، وتطوير وتعزيز برامج الولاء والخصومات والمكافآت للعملاء.
7. موظفو المالية والمحاسبة
تتمثل وظيفة المحاسب في المتجر الإلكتروني في إدارة الشؤون المالية، من خلال تتبع الإيرادات والمصروفات. لذا يجب أن يكون الموظف قادرًا على إدارة أموالك وتزويدك بنصائح دقيقة ومعلومات حول شؤونك المالية والاستثمارات والضرائب.
كما أن هناك العديد من برامج المحاسبة الآلية التي قد تساعدك على اختصار ساعات العمل التي يتم إنفاقها على الفواتير والجوانب الأساسية الأخرى للمحاسبة مثل Fresh Books.
8. فني تكنولوجيا المعلومات
تتمثل مهمة فني تكنولوجيا المعلومات في ضمان صحة البنية التحتية للمتجر الإلكتروني. يجب أن يقوم فني تكنولوجيا المعلومات بربط المعلومات والمخزون مع البضائع، لكي يضمن أن العمليات تعمل بشكل صحيح. عادةً ما يكون فنيو تكنولوجيا المعلومات مسؤولين كذلك عن تخزين البيانات والحفاظ على أمانها.
9. إدارة الخدمات اللوجستية
تتمثل المهمة الرئيسية لإدارة الخدمات اللوجستية في ضمان نقل الطلبات من المصنعين والموردين إلى المستودعات ثم إلى العملاء. يتولى مدير اللوجستيات أيضًا مسؤولية التخليص الجمركي والشحنات الدولية وتأمين النقل ومراقبة الجودة. بمعنى آخر، تتجسد مهمة مدير الخدمات اللوجستية في توصيل المنتجات من عالم الإنترنت إلى أبواب العملاء.
10. كاتبو المحتوى
يتولى مؤلفو المحتوى والإعلانات مهمة التعبير عن منتجاتك للعالم بمختلف الطرق، سواءٌ من خلال كتابة وصف المنتجات، أو كتابة محتوى مواقع التواصل الاجتماعي، وغيرها من الوسائل التسويقية المستخدمة في المتجر.
بغض النظر عن قوة الفكرة التي تريد نقلها إلى عملائك أو الحملات الترويجية التي تديرها، فأنت تحتاج إلى كاتب ماهر له القدرة على تغليف رسائلك بكلمات قادرة على استهداف عقول عملائك وجلبهم إليك، وهو ما يزيد من فاعلية فريق المتجر الإلكتروني، ويحسن من النتائج التي يحققها الفريق في العمل.
11. خدمة العملاء وطاقم الدعم
استقطاب العملاء هو الهدف الأساسي للمتجر الإلكتروني، فمن دونهم لن يكون هناك مبيعات ولا أرباح. لذلك من المهم معرفة الطريقة المناسبة للحفاظ على عملائك والحصول على عملاء جدد. ويتم هذا من خلال فريق خدمة العملاء، للإجابة على جميع استفسارات العملاء ومساعدتهم في أي مشكلة قد يواجهونها على مدار الساعة، وبهذا سيشعر العملاء بالرضا عن موقعك ويستمرون في زيارته ليكون مكانهم المفضل للتسوق.
ستحتاج أيضًا إلى موظفين ذو مهارات تواصل جيدة مع العملاء، لتعيينهم كموظفي فريق الدعم الفني، فعلى هذا الفريق التعامل مع العملاء في أفضل وأسوأ حالاتهم ومع الشكاوى المختلفة بطريقة احترافية، تحافظ على تسوقهم بمتجرك على المدى الطويل. كما تساعدك خدمة دعم العملاء على تطوير التسويق من خلال نشر السمعة الطيبة لمتجرك وتحسين صورة النشاط التجاري.
كيف تحافظ على فاعلية فريق المتجر الإلكتروني الخاص بك؟
من خلال امتلاك الأشخاص المناسبين لعملك ستقدر على بدء الخطوات نحو النجاح لمتجرك، لكنك تحتاج أيضًا إلى الحفاظ على فاعلية فريق المتجر الإلكتروني، وذلك ليساعدك على النجاح المستمر، لا سيّما إذا كانت مواردك محدودة، فستكون بحاجة إلى اتّخاذ القرارات الصحيحة دائمًا، لاستثمار مواردك بحكمة. يمكن للنصائح التالية مساعدتك على زيادة فاعلية فريق المتجر الإلكتروني:
ستحتاج إلى اختيار أكثر الأشخاص المهنيين أهمية لنجاح مشروعك. وهذا لا يعني أنك بحاجة إلى توفير التكاليف من خلال تعيين عدد أقل من الأشخاص أو من خلال تعيين الأشخاص الأقل احترافًا.
بل ستحتاج إلى التركيز على استثمار مواردك بحكمة. حيث يجب بناء الفريق بطريقة تزيد من التشغيل الآلي واستخدام البرامج إلى أقصى حد مع إضافة أكثر المحترفين قيمة في الفريق لزيادة فاعلية المتجر الإلكتروني.
1. كن فعالًا من حيث التكلفة
لا تعني الفعالية من حيث التكلفة عدم إنفاق الأموال، بل تعني إنفاق الأموال بشكل صحيح. إذ تحتاج كل شركة إلى اتخاذ قرارات بشأن كيفية تخصيص الأموال، وقد يكون اختيار الموظفين المناسبين هو الحل الأفضل لاستثمار المال بشكل صحيح.
لتحقيق هذا الهدف يجب أن تتوافق حاجات مشروعك مع أهدافك والقرارات التي تتخذها بشأن الموظفين. بالتالي، إلى جانب الوصف الوظيفي لكل مهمة، فأنت بحاجة إلى تحديد آلية التوظيف التي ستتبعها، مثلًا: توظيف بدوام كلي، توظيف بدوام جزئي، الاعتماد على المستقلين. فتقدر على إدارة التكلفة لكل وظيفة بفاعلية، وتحصل على أفضل أداء.
2. كن مصممًا على تحقيق أهدافك
بعد تحديد أهدافك من المتجر الإلكتروني، والخطة التي ترغب في اتّباعها، عليك التأكد من قدرتك على مواكبتها. إذا كان لديك أهداف محددة بوضوح، سينمو عملك بشكل أفضل لأن هناك هدفًا واضحًا لتحقيقه، والجميع يتحرك نحوه، وهذا يزيد من فاعلية فريق المتجر الإلكتروني.
من الناحية العملية، عندما لا تملك القدرة على تنفيذ مهمة محددة، بسبب كونها خارج مجال تخصصك أو معرفتك ومهاراتك، فعليك توظيف المحترفين في مجالهم، بالتالي تضمن أنّ العمل يسير في الطريق الصحيح فعلًا. على سبيل المثال، ستحتاج إلى مطور للمتجر الإلكتروني إذا كنت لا تملك مهارة تطوير مواقع الويب.
3. تذكر دائمًا أنّ نجاح فريقك لا يتعلق بالعدد
عند تشكيل فريقك، تذكر أنه لا توجد علاقة بين حجم الفريق ونجاح العمل. بالتالي، ليس ضروريًا توظيف العديد من الأشخاص؛ ظنًا منك أنّ هذا هو مفتاح النجاح، بل لا بد من التركيز على توظيف الأفراد الذين تحتاج إليهم حقًا، مع الاستفادة من التشغيل الآلي واستخدام منصات التجارة الإلكترونية لتقليل عدد الموظفين الضروريين للنجاح.
على سبيل المثال، بدلًا من بدء متجرك من الصفر وتوظيف مطور ليقوم بهذه المهمة، يمكنك الاعتماد على إنشاء متجر إلكتروني عبر ووكومرس. ستحصل على جميع المزايا التي تريدها في المتجر الإلكتروني، وفي نفس الوقت لن تضطر إلى توظيف العديد من الأشخاص، فيكون بإمكانك استثمار ميزانيتك في الحفاظ على فاعلية فريق المتجر الإلكتروني والإنفاق على تطويره.
4. وظّف الأفضل
لا يوجد فرق كبير سواء كان فريقك منتشرًا جغرافيًا حول العالم، أو كان يعمل في المكتب في موقع جغرافي واحد. الأهم هو الوصول إلى الفريق المناسب الذي يقدر على إدارة عملك كما تريد، دون الارتباط بالمكان الذي يعمل منه هذا الفريق.
لذا، لا تجعل التوظيف يرتبط بالموقع، لتحصل على أفضل الكفاءات، وهو ما سيساعدك في الإبقاء على فاعلية فريق المتجر الإلكتروني طوال الوقت. بالطبع، يوجد دائمًا مجال للشك ولكن يمكنك اختبار المرشحين قبل تعيينهم، من خلال تقديم اختبار، أو توظيفهم لفترة مؤقتة مدفوعة الأجر، ثم بعدها تأخذ القرار النهائي بشأن استمرارهم في العمل.
5. حدّد توقعات واضحة من فريقك
عند توظيف الموظفين الجدد، عليك تهيئتهم بشكل فعال حتى تتأكد من تطابق قيم الفريق مع الموظفين الجدد. كما يُساعد وجود دليل يشمل معلومات عن طبيعة السلوك والعمل والمهام التي يجب توافرها بالموظف، في تحويل الموظف الجديد إلى عضو فعّال في فريقك بسرعة كبيرة.
لذلك من المهم وضع قواعد وتوقعات أساسية واضحة من اليوم الأول لموظفيك. إن تحديد أهداف المبيعات والوقت أمر مهم، لكن الوضوح حول نوع بيئة الفريق التي تريد تأسيسها هو أمر أهم لأنه الحجر الأساس في عملك. قد يساعدك امتلاك نظام في دعم عملك والحفاظ عليه، في حال كنت تعمل مع فرق منتشرة جغرافيًا لم تقابلهم شخصيًا مسبقًا.
لذلك عليك أخذ القرار في ما إذا كنت ترغب في إنشاء ثقافة تواصل مشترك لاتخاذ القرارات، و حلّ المشكلات المشتركة. وبعد ذلك عليك إخبار أعضاء فريقك عن قراراتك كي يلتزموا بالضبط بما هو متوقع منهم. كما يمكنك الاستفادة من برامج الإدارة الآلية التي تساعدك في متابعة أداء أعضاء الفريق مثل Monday.com وSlack لكي تضمن تأقلمهم مع طريقة عملك باستمرار.
6. ضع في الحسبان الموارد التي تحتاجها للتدريب
من الضروري للغاية حساب الوقت الذي تحتاجه لتدريب أعضاء فريق التجارة الإلكترونية الجدد عند تعيينك لهم. فإذا لم يتم تدريب الأعضاء الجدد ستنشأ العقبات التي ستستغرق وقتًا ثمينًا من أعضاء الفريق القدامى، إذ سيأخذ وقتًا من تركيزهم على النمو والاستراتيجية، بسبب سوء الفهم مع أعضاء الفريق الجدد.
يمكنك الاستفادة من العديد من أدوات التعليم والتدريب الرقمية التي تساعد في تبسيط عملية تدريب الموظفين الجدد وتزويدهم بالمهارات التي يحتاجونها لأداء مهامهم بشكل أفضل مثل Apty وTalentLMS.
7. منح الفرصة لجميع أعضاء الفريق
كل عضو من أعضاء الفريق له وجهة نظر وخبرة مختلفة عن الآخرين. لذلك من المهم إنشاء بيئة جماعية قوية تهتم بتكريم واحترام المواهب والرؤى الفريدة لكل فرد. كما عليك منح الفرصة لكل عضو في الفريق كي يساهم في أهداف التجارة الإلكترونية الخاصة بك بطريقة مختلفة ومميزة، فهذا يشعره بأهميته بالنسبة لك، ويزيد من فاعلية فريق المتجر الإلكتروني إجمالًا.
8. حدد طريقة سير العمل
عند بناء فريقك، من الضروري التفكير في خطوات سير العمل على أرض الواقع. بغض النظر عن نوع منتجاتك، ستحتاج إلى خطة عمل واضحة لكي يتبعها أعضاء الفريق. إذ يساعد وجود مسارات عمل ثابتة على استخدام وقت الأعضاء الذين تم تعيينهم بكفاءة لرفع فعالية متجرك الإلكتروني أينما كان عملك.
احرص على تقييم هذه الخطة باستمرار، والاستماع إلى ملاحظات فريقك، وإشراكهم في عملية التخطيط التالية، إذ يزيد هذا من فاعلية فريق المتجر الإلكتروني، ويجعلهم أكثر التزامًا بالمهام، نتيجة كونهم المبادرين إلى طرح الأفكار الجديدة للعمل.
الخلاصة
إن عملية تكوين فريق المتجر الإلكتروني والحفاظ على فعاليته ستضمن لك نجاح متجرك، كما سيضمن لك تحقيق أهدافك المرغوبة، سواء كانت مرتبطة بدعم العملاء أو اكتساب عملاء جدد للحفاظ عليهم. هذه العملية ستؤدي إلى تعزيز إيراداتك وأرباحك، بالإضافة إلى تحسين سمعة علامتك التجارية.
يمكنك استخدام مجموعة واسعة من البرامج والأدوات الآلية لرفع فاعلية فريق المتجر الإلكتروني وتسهيل عمله، ليمنح العملاء أفضل تجربة ويشجعهم على الاستمرار في العودة إلى متجرك الإلكتروني، ويساعدك على البقاء متميزًا طوال الوقت.
