قبل أن تبدأ في العمل على متجرك الخاص، يجب أن تفكر في شخصية العميل الذي تتعامل معه. على عكس بعض الخطوات التي يمكن إهمالها، فهذه الخطوة لا يجب إهمالها أبدًا، لأن عدم الاهتمام بشخصية العميل، قد يكلفك الكثير من الوقت والمجهود والمال، وقد تضيع العديد من فرص تحقيق الأرباح. إذًا كيف تنشئ شخصية العميل المثالي لمشروعك؟
من هو العميل المثالي؟
العميل المثالي هو عميل متخيل، تصنع له تفاصيله الخاصة عن حياته الشخصية. من خلال هذه التفاصيل تبدأ باستهدافه عبر خطتك وقراراتك. بمعنى آخر أنت تصنع شخصية عميلك المثالي الذي تريده، ومن خلال العمل مع هذا العميل ستبدأ بجذب الأشخاص المماثلين له، ومن هنا ستجد أن الجمهور الذي يزداد في متجرك، هو جمهور يشبه شخصية العميل التي قمت بصناعتها.
على سبيل المثال، إذا كنت تدير موقع يخص عالم السيارات، وتقدم مراجعة عن الأنواع المختلفة وتتحدث عن الجديد والنادر في هذا العالم، فإنك على الأغلب تستهدف جمهورًا فوق سن العشرين، وإذا كنت تقوم ببيع السيارات فإن جمهورك على الأغلب يبدأ من سن الخامسة والعشرين.
في حالة أنك تكتب مقالات عن السيارات، فهذا يعني أنك تستهدف فئات مختلفة من المجتمع، ولا يشترط أن تستهدف الفئات القادرة على الشراء فقط، وهذا الأمر يختلف إذا كنت تريد بيع السيارات، حينها ستستهدف الفئات القادرة على الشراء.
ما الذي تحتاج معرفته عن عميلك المثالي؟
ربما ترى الأمر الآن أوضح قليلًا بعد المثال السابق، وترى كيف يمكن لمعلومة واحدة عن جمهورك المستهدف أن تغير قراراتك، وحملاتك الإعلانية، وبسبب هذا الأمر فإننا نحاول قدر الإمكان تجميع كل المعلومات الممكنة عن العملاء.
يمكنك تحديد شخصية العميل عن طريق معرفة عمره، وجنسه، وتفضيلاته المختلفة، وأحلامه، وأفكاره، ومكان معيشته، والخطوط العريضة لنشأته، وسلوكياته، والمستوى التعليمي، والعمل، والقدرة الشرائية، والتحديات التي تواجهه، ومشاكله المختلفة.
كيف تحصل على معلومات شخصية العميل المثالي؟
توجد العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها معرفة تفاصيل مختلفة عن عملائك. أحد أهم هذه الطرق هي التواصل مع العملاء بشكل مباشر. يمكن فعل ذلك من خلال الرجوع إلى قاعدة بيانات العملاء، ومنها يمكنك الاتصال بالعملاء والتحدث معهم، وجمع البيانات التي تريدها؛ في هذه الخطوة ستتواصل مع العملاء الذين يحبون منتجاتك، والعملاء الذين لهم شكاوى واعتراضات.
من الأشياء المهمة هنا أن تُأكد في بداية تواصلك مع العميل أنك لا تتصل به من أجل التسويق لمنتجات أو خدمات خاصة بك، بل تتصل به من أجل بحث تقوم به يهدف إلى تطوير خدماتك، من خلال هذه الاتصالات ستجد بعض العملاء الذي يحبون ما تقدمه بالفعل، وهؤلاء العملاء يمكن أن تطلب منهم أن تتحول المكالمة الهاتفية، أو المحادثة الإلكترونية، إلى مقابلة في مقر شركتك، ولكن لا تنسَ أنك كما تهتم بأخذ البيانات من عملائك الحاليين، فإنه يجب الاهتمام أيضًا بالعملاء المحتملين.
يمكنك أخذ المعلومات بطرق كثيرة أخرى غير التواصل المباشر، وستساعدك هذه الطرق على جمع المعلومات عن شخصية العميل. تتضمن هذه الطرق:
- عمل استمارة بالمعلومات التي تريدها على جوجل أو على موقعك، ومن خلال إرسال رابط هذه الاستمارة إلى العملاء ستحصل على المعلومات التي تريدها.
- أخذ بعض المعلومات عندما يسجل العميل في موقعك؛ فبدلًا من أخذ الاسم، وكلمة المرور فقط، يمكنك طلب بعض المعلومات الأخرى الإضافية.
- فريق المبيعات الخاص بك، الذي يتعامل مع الجمهور بشكل مباشر ويعرف الكثير عنه، ويمكنه إمدادك بمعلومات عن العملاء.
- متابعة الواقع من حولك ورؤية المشاكل المختلفة الموجودة به، وربط هذه المشاكل بالحلول التي تقدمها أنت من خلال متجرك.
- البيانات التي تخرج من الدولة والمؤسسات الرسمية. في هذه البيانات ستجد الكثير من الأرقام التي تخص مجال الشركات وعالم الأموال.
- الحصول على معلومات عن الجمهور المستهدف من خلال الشركات والمواقع المنافسة.
أهمية برامج إدارة العلاقات مع العملاء في الحصول على المعلومات؟
برامج إدارة العلاقات مع العملاء، هي برامج تقوم بتسجيل كافة البيانات التي تحتاجها عن عميلك، وتعرض هذه البرامج البيانات المُسجلة عليها بشكل إحصائي، ويمكن بسهولة أن تضيفها على الووردبريس وربطها بالمتجر الإلكتروني الخاص بك على ووكومرس.
من خلال الإضافات التي يمكنك وضعها على الووردبريس، يمكنك معرفة كافة التحركات التي يقوم بها عملائك داخل موقعك، كما يمكنك تتبع هذه التحركات أيضًا داخل متاجر الووكومرس، من خلال هذه الإضافات ستحصل على بيانات دقيقة تعرف من خلالها الاهتمامات المختلفة للعملاء.
يمكنك أيضًا أن تعتمد على برامج مختلفة لإدارة علاقات العملاء لبناء شخصية العميل لمتجرك، مثل الاعتماد على أدوات التحليل التي توفرها مواقع التواصل الاجتماعي، فمثلًا يقدم فيسبوك خدمة "Facebook ِAnalytics"، وتويتر يقدم لك "Twitter Analytics".
إلى جانب بالطبع الاعتماد على خدمة جوجل "Google Analytics"، وهكذا يمكنك معرفة الكثير عن عملائك بضغطة زر واحدة، لكن في هذه الحالة سيتبقى لك الطرق التي تصل بها إلى عملائك المحتملين.
من هو العميل المحتمل؟
العميل المحتمل هو العميل الذي يُظهر اهتمامًا تجاه الخدمات والمنتجات التي تقدمها؛ هذا العميل لم يصبح عميلك بعد، لكنه العميل الذي يجب أن تهتم به وتستهدفه، حتى يصبح واحدًا من عملائك.
حتى تقوم بذلك بالشكل الصحيح، يجب أن يدخل العميل المحتمل في اهتمامك عند عمل شخصية العميل المثالي، بل في بعض الأحيان قد لا تجد إلا العملاء المحتملين، وهذا هو الحال في بداية متجرك، فأنت لا تملك بعد قاعدة بيانات لعملاء حاليين، كل ما لديك هو رؤية للعميل المحتمل.
كيف تعرف بيانات شخصية العميل المثالي إذا كنت تبدأ مشروعك من الصفر؟
في هذه الحالة ستبدأ بالعمل على البيانات التي تحتاجها من الصفر. توجد أكثر من طريقة لتبدأ بجمع بياناتك، أولها التحدث مع الناس من حولك، وفهم مشاكلهم والتفاصيل التي تحتاجها منهم، وربط هذه البيانات بمتجرك الإلكتروني والمنتجات التي تنوي تقديمها.
توجد طريقة أخرى أكثر فاعلية وهي البحث عن الأشخاص المهتمين بخدماتك على منصات التواصل. يمكنك فعل ذلك من خلال حرصك على أن تكون جزءًا من المجتمعات التي ستبيع لها خدماتك، كما يمكنك مناقشتهم بسهولة على منصات التواصل الاجتماعي حول مشروعك؛ وبالطبع يوجد الطريق الذي ذكرناه من قبل وهو تحليل بيانات الشركات المنافسة.
ماذا بعد الانتهاء من جمع البيانات؟
بعد جمع البيانات المطلوبة تبدأ بصنع شخصية العميل المثالي، وذلك من خلال أخذ المشترك والمتشابه في البيانات المُجمعة كلها، وهنا يمكن أن تضع اسم لشخصية العميل الذي تصنعه، كما يجب أن تضع له عمرًا مناسبًا، وهذا العمر هو متوسط الأعمار في الفئات التي تستهدفها.
بعد ذلك ستضع البيانات التي ترتبط مع متجرك والمنتجات التي تقدمها بشكل أساسي، إذ يختلف ذلك من متجر لآخر. مثلًا في بعض المتاجر قد تحتاج إلى معرفة وظيفة عميلك، وفي متاجر أخرى ستحتاج إلى معرفة هل هو أعزب أم متزوج؟ وفي بعض المتاجر ستحتاج إلى معرفة عدد أطفاله.
كما قلنا تختلف البيانات المطلوبة عن شخصية العميل التي تصنعها حسب شركتك؛ لكن في حالات أخرى قد تقدم الشركة أكثر من منتج وخدمة، كما قد ترغب الشركة بتقديم الخدمة الواحدة بأكثر من طريقة، وهنا نقوم بصناعة أكثر من عميل مثالي.
يمكنك صنع عميل رجل، وعميلة مؤنثة، عميل في العشرين من عمره، وعميل في الخمسين. بعد الانتهاء من هذه التصميمات، والوصول بشكل نهائي إلى صورة شخصية العميل المثالي الذي تريده، يمكنك بدء الاستفادة من هذه البيانات.
يجب عليك مشاركة جميع الأقسام في متجرك بتصور شخصية العميل، وجعلها الهدف الواضح الذي يجب العمل عليه، فبدلًا من وضع خطة تسويق عشوائية لدولة بأكملها، ستكون الخطة الآن تستهدف شخصية العميل فقط.
من خلال هذه الطريقة سيؤثر الإعلان في الأشخاص الذين يشبهون الشخصية التي صنعتها، وذلك سواءًا كان هؤلاء الأشخاص من عملائك الحاليين، أو من العملاء المحتملين، فتضمن فاعلية استهدافك وبالتبعية تحسن النتائج التي تحققها في متجرك الإلكتروني، وتزداد المبيعات.
